Aula: Atendimento ao Cliente – Escada da Lealdade

A escada da lealdade é um estudo que tem como foco o relacionamento entre a empresa e seus clientes. Nela, você verá que a relação entre o cliente com uma empresa vai ficando mais intensa, à medida que o sentimento de satisfação pelo cliente aumenta. A escada da lealdade define o cliente em níveis: provável, potencial, experimentador, repetidor, fiel e defensor. 

 

Neste módulo você estudará sobre o conceito desta escada, como funciona e como os clientes são classificados nela. Você conhecerá ainda o conceito de pirâmide invertida. Neste módulo você aprenderá sobre o CRM, uma importante ferramenta de gestão de clientes.